Дистанционный учебный курс по ITIL v3 для самостоятельного изучения

Более десяти лет российские предприятия используют в своей работе рекомендации библиотеки передового опыта управления информационными технологиями - IT Infrastructure Library, или ITIL®. Сама же библиотека существует без малого три десятка лет. Изучение материалов ITIL включено в программы высшего и дополнительного образования ведущих ВУЗов и бизнес-школ. Знакомство с ITIL необходимо для успешной работы в современной ИТ-организации не только руководителям, но и специалистам, участвующим в процессах управления ИТ-услугами.

О курсе

"Основы ITIL" - вводный дистанционный курс. Он позволяет самостоятельно изучить библиотеку, освоить основные принципы и понятия управления ИТ-услугами, узнать всё самое важное о процессах, описанных в пяти главных книгах ITIL, и проверить усвоение каждой темы с помощью контрольных вопросов.

Материал курса основан на версии библиотеки ITIL, опубликованной в июле 2011 года и строго соответствует ей. Если ваш выбор – «ITIL v3 и ничего больше», просто следуйте по программе курса.

Для тех, кто хочет не только познакомиться с ITIL, но и узнать о практике применения рекомендаций библиотеки, возникающих трудностях и путях их преодоления, поучаствовать в дискуссиях профессионалов и услышать альтернативные точки зрения на управление ИТ-услугами, в каждом разделе курса приведены ссылки на дополнительные материалы. Их изучение не проверяется контрольными тестами и не является обязательным, но может существенно дополнить знакомство с библиотекой и помочь узнать ее с разных сторон.

Доступ к материалам курса предоставляется на 90 дней, и в течение этого времени можно использовать материалы успешно пройденных разделов курса в качестве источника справочной информации. Для доступа к материалам курса достаточно иметь устройство с выходом в Интернет, установка специального ПО не требуется. Знакомиться с ITIL можно и на планшетах.

Время, место и темп прохождения курса вы выбираете сами.

Кто получит максимум пользы

Частные лица и сотрудники организаций, которым нужно экономичное решение по обучению ITIL

Все, кому нужно иметь доступ к справочным материалам по управлению ИТ-услугами на русском языке

Что вы получите

Знание

Помощь

Доступ

Подготовку

Систематизацию

Поддержка во время и после обучения

Программа учебного курса

• Библиотека ITIL
  • Назначение и область применения
  • История
  • Владение и управление
  • Применение в мире и в России
  • Структура ITIL v3 2011
  • Достоинства
  • Недостатки
  • Вопросник по пройденной теме
• Практика управления услугами
  • Услуги
  • Жизненный цикл услуг
  • Вопросник по пройденной теме
  • Процессы и функции
  • Вопросник по пройденной теме
• Service Strategy – стратегия услуг
  • Общий обзор
  • Формирование стратегии
  • Управление портфелем услуг
  • Управление финансами
  • Управление спросом
  • Управление взаимоотношениями с бизнесом
  • Стратегия и организация
  • Вопросник по пройденной теме
• Service Design – проектирование услуг
  • Общий обзор
  • Управление уровнем услуг
  • Управление каталогом услуг
  • Управление поставщиками
  • Управление доступностью
  • Управление мощностями
  • Управление непрерывностью ИТ-услуг
  • Управление информационной безопасностью
  • Координация проектирования
  • Вопросник по пройденной теме

• Service Transition – преобразование услуг
  • Общий обзор
  • Управление изменениями
  • Управление релизами
  • Управление конфигурациями и активами
  • Управление знаниями
  • Другие процессы преобразования услуг
  • Вопросник по пройденной теме
• Service Operation – эксплуатация услуг
  • Общий обзор
  • Управление инцидентами
  • Управление событиями
  • Управление запросами на обслуживание
  • Управление проблемами
  • Управление доступом
  • Вопросник по пройденной теме
  • Функции эксплуатации услуг:
    • Service Desk
    • Управление технической поддержкой
    • Управление приложениями
    • Управление операционной деятельностью ИТ
    • Вопросник по пройденной теме
• Continual Service Improvement – постоянное улучшение услуг
  • Общий обзор
  • Принципы постоянного улучшения
  • Cемишаговый процесс совершенствования
  • Вопросник по пройденной теме
• Другие стандарты и источники знаний по управлению ИТ
  • ISO/IEC 20000
  • COBIT
  • Вопросник по пройденной теме

В данном тренинге каждый слушатель приобретает крепкий фундамент для понимания принципов управления ИТ-услугами, целостную и систематизированную картину знаний о библиотеке передового опыта ITIL редакции 2011г, а также понимание путей дальнейшего построения устойчивой и ясной системы знаний по ITIL

Цель курса

Ознакомление с подходом управления ИТ-услугами (ITSM) и изучение структуры и основных процессов библиотеки передового опыта ITIL v3, редакции 2011г.

Целевая аудитория

Данный курс рекомендуется всем сотрудникам, вовлеченным в предоставление или поддержку ИТ-услуг: как управленцам, так и рядовым сотрудникам, независимо от того, предоставляются ли ИТ-услуги подразделениям внутри компании или сторонним организациям. Обучение основам ITIL также будет полезно бизнес-менеджерам, чьи подразделения являются потребителями ИТ-услуг.

Необходимая подготовка

Опыт руководства или кураторства ИТ-подразделением или опыт работы в ИТ-службе на любой позиции

1. Введение

• знакомство
• цели и задачи курса

• сервисный подход
• определения услуги и ИТ-услуги
• компоненты ценности услуги
• заказчик и поставщик ИТ-услуг, принципы взаимодействия
• активы, типы активов
• процессный подход
• определение процесса
• основные характеристики процесса
• цели SMART
• структура, модель процесса
• совершенствование процесса, цикл PDCA
• показатели процесса, KPI
• роли процесса, матрица ответственностей

• жизненный цикл ИТ-услуги
• история развития ITIL

• основы стратегического планирования
• управление стратегией
• управление спросом
• управление портфелем
• управление финансами
• управление взаимоотношениями с бизнесом

• принципы проектирования услуг
• управление уровнем услуг
• управление каталогом услуг
• управление доступностью
• управление мощностями
• управление непрерывностью ИТ-услуг
• управление информационной безопасностью
• управление поставщиками
• координация проектирования

• назначение и задачи преобразования услуг
• управление сервисными активами и конфигурациями
• управление изменениями
• управление релизами
• управление знаниями
• планирование и поддержка преобразований

• назначение и задачи эксплуатации услуг
• управление инцидентами
• управление запросами на обслуживание
• управление проблемами
• управление событиями
• управление доступом
• функции эксплуатации услуг:

• постоянное улучшение услуг
• принципы постоянного улучшения
• совершенствование в 7 шагов

ITIL С чего начать

Порядок планирования и реализации проекта, связанного с внедрением Управления услугами, рассматривается в Главе 11. В данной главе мы рассмотрим способы, позволяющие добиться поддержки идеи у руководства, чтобы с его стороны было выделено необходимое финансирование и поступило распоряжение об оказании всяческой поддержки проекту.

Прежде всего вам необходимо ознакомиться с преимуществами метода, а также понять, как лучше всего преподнести основные идеи этих преимуществ в вашей организации. Рассматриваемые ниже вопросы могут стать частью обоснования по внедрению или совершенствованию процесса. Важными элементами этого обоснования, вероятнее всего, будут рассмотрение проблем, связанных с текущим положением, и демонстрация преимуществ нового подхода. В обосновании необходимо рассмотреть все преимущества, недостатки, затраты и риски текущей ситуации и планируемого подхода, чтобы руководство могло взвесить все эти факторы при принятии решения о продолжении работы над проектом. В Приложении Д можно найти несколько примеров разработки обоснования использования ITIL в организации, включая сведения о затратах.

Сейчас попробую рассказать вам вкратце весь путь сертификации ITIL Expert.

• ITIL - методология и библиотека, созданная 30 лет назад по заказу Британского правительства. Она описывает лучшие подходы к организации работы IT подразделений и управлению IT услугами (ITSM - IT Service Management) с целью их адаптации к потребностям бизнеса.



• Мотивация к изучению и сертификации ITIL проста как апельсин - учиться никогда не поздно, возможность познакомиться с лучшими практиками в ИТ и доказать свой профессионализм, получать больше денег за работу имея сертификат, иметь возможность устроиться в крупную международную компанию. Выбирать вам.


• Библиотека ITIL распространяется в виде набора книг из 5 томов: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement (в общей сложности 2000 страниц). Каждая книга отвечает соответствующей стадии Service Lifecycle (жизненного цикла услуги)


• Путь к постижению ITIL примерно таков: чтение книг -> сертификация -> обучение на курсах -> следующий уровень сертификации и т.д.


• Service Strategy (Стратегия Услуг) - дает ответ на вопрос кто есть потребители ИТ-услуг, какие ИТ-услуги необходимо предоставлять для удовлетворения их потребностей, какие ресурсы нужны для реализации этих ИТ-услуг и что нужно сделать, чтобы эти ИТ-услуги реализовать на отлично. Тут формулируется понятие ИТ-стратегии, и делается акцент на том, что затраты на реализацию стратегии должны быть соизмеримы с ценностью услуг для потребителей (компании). Построение ИТ-стратегии напрямую увязано с необходимостью наличия Бизнес-стратегии. Эта фаза также дает ответ на вопрос - каким образом ИТ-департамент может договориться с владельцами бизнеса о необходимом уровне вложений/инвестиций/финансирования для развития ИТ.


• Service Design (Проектирование Услуг) - дает ответ на вопрос как спроектировать ИТ-услуги используя технологии и архитектуру таким образом, чтобы они отвечали ИТ-стратегии и были эффективными как для реализации задачи так и для возврата вложенных в них инвестиций. Также в фазе проектирования описываются процессы и инструменты для управления, мониторинга, поддержки и оценки качественного уровня новых и изменяющихся ИТ-услуг. В этой фазе в том числе проводиться оценка риска и пути их минимизации, что в целом позволяет спроектировать стабильные и предсказуемую услуги.


• Service Transition (Развитие Услуги ) - описывает построение, тестирование и запуск спроектированных ИТ-услуг в продакшн. В этой фазе описывается управление изменениями услуг, конфигурационными единицами (ИТ-активами: ПК, принтеры, оборудование...). Также описывается эксплуатационная оценка спроектированных ИТ-услуг, процесс их тестирования и проектирования плана внедрения для перевода услуг в "продакшн". В этой фазе также описываются практики, позволяющие уменьшить влиянение изменений в услугах на их стабильность, уменьшить время проведения изменений, их стоимость для компании.


• Service Operation (Работа Услуг) - описывает процесс предоставления работоспособных ИТ-услуг: ежедневной оценки работоспособности услуг и предотвращения их деградации/приостановки благодаря использованию системы управления инцидентами, определения Root Cause (ключевой причины неполадки), анализа тенденций для повторяющихся инцидентов. Также описывается процесс выполнения рутинных операций для пользователей услуг и процесс предоставления доступа к услугам.


• CSI - Continual Service Improvement (Постоянное Улучшение Услуг ) - описывает механизм для постоянной переоценки соответсвия услуг возможно изменившимся бизнес-требованиям, оценки и улучшения качественного уровня услуг, оптимизации технологии и эффективности ИТ-процессов. В этой фазе рассказывается как оптимизировать услуги отталкиваясь в том числе от опыта, полученного на всех 4 предыдущих фазах.


• Последняя версия ITIL издана 29 июля 2011, купить ITIL Lifecycle Suite 2011 в бумажном виде с доставкой DHL в Украину можно за 525 USD (4200 грн). В стоимость включена доставка за 55 USD. В свободном доступе в Интернете, в торрентах найти данную конкретную версию книги невозможно, ее просто нет.


• Также можно приобрести ITIL Lifecycle Suite 2011 PDF в виде скачиваемых PDF файлов с защитой Adobe DRM. Стоимость PDF версии - 470 USD (3760 грн). Adobe DRM вносит некоторые ограничения на распространение скачанных файлов, имейте это ввиду


• Можно заказать годичный доступ к онлайн версии библиотеки - ITIL Lifecycle Publication Suite Online Subscription за 414 USD (3312 грн). Это удобный вариант для организаций, которым необходимо обеспечить постоянный доступ к библиотеке ITIL для своих сотрудников.


• Можно порядком сэкономить, и купить ITIL Lifecycle Suite 2011 на аукционе amazon.com с доставкой в Украину за 426 USD (3408 грн). В стоимость включена доставка обычной почтой за 8 USD (64 грн). Минус - книги будут идти гарантированно не менее 1 месяца, могут задержаться по пути на таможне, потеряться на почте и т.д. и т.п. Выбирать вам, с другой стороны - вы реально экономите 100 USD при покупке через amazon.


• В открытых источниках можно лишь скачать редакцию ITIL за 2007 год на rutracker.org . Там гораздо меньше материала, хотя по правде сказать версия 2011 года - это второе издание версии 2007 года. Читателю предлагается понять в чем разница между ITIL 2007 и ITIL 2011 из брошюры на официальном сайте.


• Сертификация ITIL состоит из 4 уровней: ITIL Foundation, Intermediate, Expert, Master. На каждом уровне вы зарабатываете баллы. Систем баллов сделана для того, чтобы по сумме накопленных баллов пропускать вас к сдаче следующих уровней сертификации.


• Уровень ITIL Foundation требует минимально самостоятельно изучения материалов и сдачи экзамена. Естественно никто не запрещает пойти на курсы, но как по мне это излишне на данном этапе. Экзамен можно сдавать как онлайн, так и в сертификационном центре на бумаге. Экзамен длится 1 час и состоит из 40 вопросов (4 варианта ответов, 1 правильный), проходной бал - 26/40. Есть возможность сдавать экзамен как на английском, так и на русском языке. При сдаче экзамена на Украине на английском языке - дается дополнительно 15 минут и возможность пользоваться словариком. Я настаиваю на сдаче на английском, так как все последующие экзамены будут только на английском. Вот список тем, выносимых на экзамен ITIL Foundation. , а вот и пример экзаменазционного билета ITIL Foundation . После получения этого уровня вы получаете 2 балла.


• Уровень ITIL Intermediate требует предварительно полученного уровня ITIL Foundation, обязательного обучения на курсах перед сдачей сертификата и сдачи 4/5 экзаменов. Перед началом данного уровня вам дается 2 пути сертификации - Service Lifecycle (упор на теоретическое понимание жизненного цикла услуг, 5 экзаменов) и Service Capability (упор на практические навыки ежедневного технического обеспечения услуг, 4 экзамена). Специалисты из стран СНГ в 90% случаев выбирают Service Capability, так как этот путь дает больше практики чем теории. 4 курса обучения и экзамена включают: SOA (Service Offering and Agreement), RCV (Release, Control and Validation), OSA (Operational Support and Analysis), PPO (Planning, Protection and Optimization). После последовательного обучения на курсах и сдачи каждого из 4 экзаменов в рамках уровня ITIL Intermediate вы получаете еще 16 балов (за каждый экзамен - по 4). В сумме выходит 2+16 = 18 баллов и вы можете сдавать заключающий экзамен уровня ITIL Intermediate - ITIL Managing Accross the Lifecycle (MALC) . Сдав этот заключающий экзамен уровня, вы получаете еще 5 баллов, и в сумме в идале имеет 18+5 = 23 балла. Это дает вам возможность перейти на следующий уровень сертификации - ITIL Expert (по правде для этого хватит и 22 баллов).


• Уровень ITIL Expert - если вы выполнили все предыдущие уровни полностью, вы получаете сертификат ITIL Expert - тут все просто.


• Уровень ITIL Master - пока не практикуется в Украине, находится на этапе тестирования. Однако известны общие требования: наличие уровня ITIL Expert, подтвержденные 5 лет работы связанной с ITIL, подача заявки включающей резюме, копии всех ранее полученных сертификатов, документы от лиц, которые могут подтвердить ITIL опыт, скан-копия паспорта. Также нужно подать 2 документа: предложения по улучшению ITIL и описание любого проекта-внедрени ITIL. После подачи полного пакета документов - вы проходите интервью и получаете свой наивысший ITIL сертификат.

Как показывает опыт, любой проект или даже знакомство с организацией деятельности ИТ-служб в соответствии с рекомендациями ITIL начинается с вопросов. Как оказалось, все эти вопросы достаточно типичны.

Прежде всего определимся с часто упоминаемыми терминами, вызывающими путаницу. Управление ИТ-услугами (Information Technology Service Management, ITSM) – это сервисный процессный подход к организации работы ИТ-службы. Суть его в том, что вся деятельность ИТ-подразделения рассматривается в разрезе услуг, оказываемых им другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг. ITSM декларирует, что ИТ-отделом можно управлять, основываясь на тех же принципах, которые применимы к бизнес-подразделениям.

Библиотека ИТ-инфраструктуры (Information Techno-logy Infrastructure Library, ITIL) – это библиотека рекомендаций, обобщающая международный опыт по организации работы ИТ-департаментов и разъясняющая, что надо сделать для реализации подхода ITSM. ITIIL состоит из ряда книг, каждая из которых описывает тот или иной аспект деятельности в виде набора процессов. В настоящее время выпущена вторая версия ITIL, активно ведется работа над созданием третьей. В ITIL описывается, как должна быть организована деятельность ИТ-структур, но не приводятся конкретные шаги по внедрению содержащихся в ITIL рекомендаций. Конкретные методики внедрения ITSM на основе ITIL предлагают компании, которые специализируются на подобных проектах.

Как объяснить бизнесу необходимость ITSM?

Этот и подобные вопросы вызвали немало дискуссий. Самый распространенный ответ такой: внедрение процессной модели в соответствии с рекомендациями ITIL позволит бизнесу исходить из собственных потребностей при оценке ИТ-услуг и уже в соответствии с ними планировать расходы на ИТ и определять ключевые показатели эффективности. Кроме того, повышается прозрачность ИТ для бизнеса, что вместо вкладывания денег в «черную дыру ИТ» приводит к прогнозируемому инвестированию в развитие ИТ как в серьезное подспорье для бизнеса и потенциал для развития новых конкурентных преимуществ компании. Такой ответ, как правило, хорошо принимается руководством компании.

Сотрудникам же бизнес-подразделений следует объяснить, что внедрение рекомендаций ITIL обеспечит им более качественное обслуживание, сокращение времени возможных простоев и перебоев, а также быстрое рассмотрение и реакцию на все без исключения обращения в ИТ-службу. У них появится уверенность в том, что каждое обращение будет отработано по принятым правилам в установленный срок.

Как получить финансирование на проект и оценить его окупаемость?

Для получения финансирования проекта по внедрению ITSM часто необходимы убедительные обоснования. В зависимости от конкретного случая это могут быть следующие три основных аргумента.

Повышение прозрачности и управляемости службы ИТ. На практике это означает, что информационные технологии становятся объектом управления с реальной финансовой отдачей. Этот тезис довольно часто требует более детального объяснения. При внедрении основных процессов, описанных в ITIL (управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, уровнем обслуживания) происходит самоорганизация ИТ-отдела, повышается прозрачность его деятельности. Последующее внедрение процессов управления непрерывностью, мощностями и доступностью повышает защищенность бизнеса с точки зрения ИТ. Внедрение процесса управления финансами приводит к росту прозрачности финансовой деятельности ИТ-подразделения.

Увеличение эффективности и направление фокуса ИТ-деятельности на решение задач бизнеса. Внедрение даже ограниченного набора процессов ITIL (службы Service Desk и процессов управления инцидентами и уровнем услуг) позволит организовать работу ИТ-службы таким образом, что в центре ее внимания окажется именно бизнес. ИТ-отдел из «вещи в себе» превратится в ориентированную на потребности бизнеса внутреннюю сервисную структуру.

Возможность передать часть функций ИТ на аутсорсинг. В определенный момент может оказаться, что передача части функций ИТ во внешнюю компанию будет эффективнее, нежели их реализация имеющимися ресурсами. Например, в подавляющем большинстве случаев внешний сайт компании целесообразнее размещать у специализированного хостинг-провайдера, а не организовывать хостинг своими силами. При этом возникает ряд вопросов, касающихся взаимодействия компании, предоставляющей услуги аутсорсинга, с заказчиком таких услуг. В случае организованного процесса управления уровнем обслуживания будет легче создать формальные критерии и правила взаимодействия заказчика и исполнителя на основе соглашения об уровне услуг.

Дополнительным аргументом может служить ответ на вопрос об окупаемости проекта по внедрению ITSM. Стоимость решения заявки на этапе промышленной эксплуатации решения, состоящего из процессной части и настроенной системы автоматизации в случае, когда внедрена часть процессов ITIL, по сравнению с ситуацией, когда не внедрен ни один из процессов, в пересчете на единицу времени оказывается ниже. Таким образом, окупаемость проекта по внедрению рекомендаций ITSM может быть вычислена для каждой конкретной организации. В простейшем случае рассчитываются стоимости единицы рабочего времени специалиста каждой из линий поддержки до и после внедрения. Более сложный расчет учитывает стоимость возможного простоя сотрудников бизнес-подразделений, стоимость аренды помещений и т.д.

Следует ли затраты на ИТ распределять по бизнес-подразделениям и бизнес-пользователям?

Ответ на этот вопрос кроется в финансовой учетной политике относительно ИТ на конкретном предприятии. Если ИТ-отдел выделен как независимый центр затрат и прибыли (то есть является самоокупаемой организацией), то затраты на ИТ-услуги могут быть соотнесены с конкретным бизнес-подразделением. Подобная деятельность ведется, как правило, в рамках процесса управления финансами. В этом случае ИТ-служба и бизнес-подразделения становятся полноценными участниками внутреннего рынка ИТ-услуг.

На практике чаще встречается ситуация, когда затраты на оказание ИТ-услуг аккумулируются в ИТ-отделе. Она характерна для предприятий, где не внедрен процесс управления финансами, но присутствуют его элементы, например бюджетирование. При этом затраты на ИТ оплачиваются либо из специально созданного фонда, либо всеми бизнес-подразделениями совместно. Как правило, с ростом предприятия и ИТ-службы происходит постепенный переход от второй модели к первой, поскольку во втором случае даже при наличии распределения затрат механизм количественных оценок стоимости потребленных каждым конкретным подразделением услуг неочевиден и обычно заменяется системой пропорционального распределения затрат в зависимости от натуральных показателей, таких, как численность конкретного бизнес-подразделения или его вклад в общую прибыль компании. Ни количество, ни стоимость реально потребленных услуг при этом не учитывается.

С чего начать внедрение? Какие процессы внедрять?

Проект по внедрению рекомендаций ITIL, как и любой другой, связанный с управлением, следует начать с определения бизнес-требований и анализа состояния дел ИТ-департамента. Для анализа можно применять известные методики (например, Pink Elephant, HP ITSM) или самостоятельно составленные опросные листы. Как правило, дополнительно проводится анализ по бизнес-модели: делается описание того, как работает ИТ-отдел в данный момент, в виде связанной совокупности бизнес-процессов. Следует отметить, что такой анализ полезен даже в случае полной деструктурированности работы ИТ, поскольку помогает выявить внутренние зависимости и связи, опираясь на которые, можно будет спроектировать тот или иной процесс.

Одновременно с построением картины работы «как есть» проводится анализ бизнес-требований к ИТ-отделу на основе сбора и обобщения требований и ожиданий бизнеса от ИТ и возможностей ИТ-службы удовлетворить потребности бизнес-подразделений.

После того как сформировано представление о состоянии дел «как есть» и проанализированы требования бизнеса к ИТ, определяется состав процессов ITIL, которые будут внедрены, и очередность их внедрения. Другими словами, перечень процессов ITIL, которые необходимо внедрить в данной организации, вытекает из бизнес-потребностей предприятия. Тем не менее практически всегда, когда проводится внедрение процессной модели управления ИТ на основе рекомендаций ITIL, в том или ином виде внедряют процесс управления инцидентами. Что вполне закономерно, поскольку именно этот процесс отвечает за взаимодействие пользователей и ИТ-службы, это своего рода интерфейс между ними. Второй процесс, практически всегда рекомендуемый к внедрению, - управление уровнем услуг. В его рамках непрерывно анализируются потребности пользователей и принимаются меры к повышению качества обслуживания.

Как установить соответствие между услугами, которые бизнес желает (или ожидает) получить от ИТ-подразделения, и ИТ-услугами?

Данная задача решается путем внедрения процесса управления уровнем услуг. Нужно выделить и описать те услуги, которые ИТ-отдел уже предоставляет. Затем надо определить ожидания бизнеса относительно этих услуг. После этого следует понять, какие услуги не вошли в число предоставляемых на данный момент ИТ-службой. Из полученного обобщенного спектра услуг следует исключить несущественные и неосуществимые в текущий момент. Далее предстоит составить план улучшения услуг, с определением сроков и мероприятий, в рамках которых должна быть обеспечена трансформация ожиданий бизнеса в ИТ-услуги (другими словами, нужно определить время и технологию вывода новых ИТ-услуг на внутренний рынок).

Какие фазы внедрения ITSM существуют? Что влияет на его успешное завершение?

Классический проект по внедрению процессной модели в соответствии с рекомендациями ITIL действительно может проходить в несколько фаз. О первых трех из них (аудите ИТ-службы предприятия, определении бизнес-требований и ожиданий от ИТ, выявлении слабых мест в управлении ИТ-службой, определении состава процессов ITIL, подлежащих внедрению) мы уже рассказали. Следом за реализацией этих фаз необходимо определить систему для автоматизации выбранных процессов. Результаты аудита и выбора процессов ITIL, а также средства автоматизации представляют руководству предприятия и сотрудникам ИТ. Наконец, после этого осуществляется последовательное внедрение каждого из названных выше процессов. Оно идет в несколько этапов: разработка технического задания или технических требований на внедрение процесса; описание внедряемого процесса; определение требований к системе автоматизации; описание настроек системы автоматизации; настройка системы автоматизации; опытная эксплуатация.

Успех проекта определяется несколькими факторами. Во-первых, он зависит от поддержки руководства предприятия: поскольку во время проекта практически всегда неизбежны столкновения интересов и структурные изменения, поддержка руководства может принести неоценимую пользу. Во-вторых, успех проекта зависит от профессионализма реализующей его команды. В-третьих, от того, как проект принимается сотрудниками ИТ-службы и бизнес-подразделений, то есть от того, насколько полно команда внедрения смогла донести цели и задачи проекта в целом, а также определить личностную мотивацию в рамках данного проекта для каждого конкретного сотрудника.

Обязательно ли организовывать Service Desk?

Внедрение службы Service Desk целесообразно по нескольким причинам. Большинство современных средств автоматизации предусматривает возможность регистрации инцидентов самим пользователем (посредством Web-форм, например). Однако пользователь порой не в состоянии квалифицированно определить суть инцидента. Но даже если он может провести самостоятельную классификацию, все равно требуется уточнение (или, как минимум, подтверждение) специалиста. Автоматизированный ввод инцидентов самим пользователем не отменяет механизма ввода и диспетчеризации оператором Service Desk, поскольку в ряде случаев пользователь просто не имеет возможности завести заявку (инцидент) для автоматической обработки (например, при отсутствии технической возможности доступа к интерфейсу Service Desk).

Наличие Service Desk обеспечивает единую точку входа. Это очень важно, поскольку отпадает необходимость выстраивать персональные отношения с ИТ-специалистами, и пользователь всегда знает, куда ему обратиться с проблемами.

При отказе от Service Desk более вероятно возникновение «очередей» заявок у высококвалифицированных ИТ-специалистов, которые будут совершенно неэффективно тратить свои ресурсы. Запуск же квалифицированной службы Service Desk позволяет спустя некоторое время разрешать до 70% заявок на первой линии благодаря накоплению базы знаний и другим преимуществам правильно организованных процессов. Это экономит время высокооплачиваемых специалистов, и они могут направить его для решения более важных задач. Оставшиеся 30% заявок маршрутизируются таким образом, что гарантируется их скорейшее решение.

При отсутствии службы Service Desk ее функции выполняет вся ИТ-служба.

Как оценить численность сотрудников Service Desk?

Количество операторов первой линии - нелинейная величина, которая зависит в основном от общего числа сотрудников компании, от их умения использовать информационные технологии, от характера их работы, а также от степени квалификации оператора.

В целом, исходя из накопленного опыта, можно утверждать, что на тысячу пользователей достаточно трех-пяти операторов Service Desk.

Нельзя ли обойтись при внедрении рекомендаций ITIL без автоматизированной системы?

Можно обойтись и без внедрения автоматизированной системы, аккумулируя информацию, необходимую для функционирования каждого конкретного процесса в электронных таблицах или бумажных журналах, и организуя документооборот с помощью электронной почты. Но это существенно снизит эффективность внедренных процессов. Кроме того, развитие ИТ будет постоянно тормозиться из-за низкой эффективности и больших временных издержек конкретных ИТ-процесса, что может негативно повлиять на качество процессов, связанных с основной деятельностью предприятия.

Если в компании уже есть система учета заявок, обязательно ли внедрять специализированный продукт для управления ИТ?

Все зависит от состава процессов, которые планируется внедрять, и от возможностей существующей системы. Если речь идет лишь о процессе управления инцидентами, то скорее всего, существующая система будет способна обеспечить его автоматизацию на каком-то уровне. А если в планах стоит, например, внедрение процессов управления финансами и активами, то вероятно придется переходить на специализированную систему, которая позволит автоматизировать эти процессы.

Может ли ITSM помочь при внедрении ERP (CRM и т.д.)?

Если в организации внедрен один или несколько процессов в соответствии с рекомендациями ITIL, безусловно, может. Служба Service Desk возьмет на себя ответы на запросы пользователей и регистрацию инцидентов, связанных с новой системой. Эти инциденты будут разрешаться в рамках процесса управления инцидентами, анализироваться и использоваться для выявления проблем в рамках процесса управления проблемами. Разрешение инцидентов будет происходить путем проведения изменений в рамках процесса управления изменениями, а информация о конфигурации инфраструктуры будет постоянно актуальной вследствие работы процесса управления конфигурациями. Расчет мощностей, требуемых для внедрения новой системы, будет проведен в рамках процесса управления мощностями, в рамках процесса управления доступностью будут сформированы требования, удовлетворение которых обеспечит требуемый уровень доступности. В рамках процесса управления непрерывностью будет сформирован план обеспечения непрерывности для ERP-системы, финансы на приобретение требуемых серверов и поддержку программно-аппаратного комплекса формируются в рамках процесса управления финансами, мероприятия по обеспечению безопасности конфиденциальных данных в ERP будут обеспечены в рамках процесса управления безопасностью. Далее, имея организованную в соответствии с определенными регламентами службу ИТ, легче проводить планирование внедрения, поскольку при четкой организации деятельности ИТ повышается прозрачность и управляемость ИТ.

Отдельно следует рассмотреть параллельное внедрение ERP и ITSM. В этом случае вероятность успешного завершения каждого из проектов будет ниже, чем при последовательном внедрении. Дело в том, что и тот и другой проект относятся к так называемым «стрессовым» проектам, требующим перестройки как ИТ-службы, так и бизнес-подразделений. Таким образом, на время параллельного внедрения ERP и ITSM повышается нагрузка на сотрудников, возрастает неопределенность и влияние человеческого фактора, в итоге значительно повышаются риски подобного проекта.

Чем ITSM может помочь при организации аутсорсинга?

ITSM позволит организовать правильные отношения между поставщиком и потребителем аутсорсинговых услуг. Если эти отношения строятся на основе формального соглашения об уровне услуг, которое разработано и описано в рамках процесса управления уровнем услуг, то неважно, кто именно является поставщиком - внутренний ИТ-отдел или внешняя компания.

Обязательно ли использовать консалтинг при внедрении ITSM?

Порой проще и выгоднее использовать компанию-консультанта, имеющую опыт внедрения проектов, связанных с ITSM, чем создавать свою команду. Тем более что после завершения проекта наверняка возникнет вопрос, что будет делать его команда. Распущена? Переведена на другие проекты? Как правило, внедрение рекомендаций ITIL - это совместный проект с внешней компанией-консультантом.

Что будет, когда закончится проект?

Формальное окончание проекта совсем не означает, что проект завершен, поскольку в компании начинается ежедневная рутинная работа по улучшению качества обслуживания пользователей, обеспечению доступности и непрерывности ИТ-услуг, разрешению инцидентов, локализации проблем и т.д. Так что в широком смысле, однажды начавшись, проект по внедрению рекомендаций ITIL никогда не заканчивается.

Александр Башкиров - ведущий консультант отдела IT/Telco Service Management компании BCC,